Хэрэглэгч зан төлөв, сэтгэл ханамжийн судалгаа

Хэрэглэгчийг ойлгох, сегментлэх, туршлагыг хэмжихэд хэрэглэгдэнэ. Хэрэглэгч болон зах зээлийн зан төлөвийн судалгаа нь хүмүүс яагаад, хэзээ, хаана, ямар давтамжтайгаар худалдан авалт хийж байгааг ойлгоход чиглэдэг. Энэ нь маркетингийн стратегийн хамгийн суурь хэсэг юм.

Хэрэглэгчийн судалгааны үндсэн дэд төрлүүд:

Хэрэглэгчийн зан төлөвийн судалгаа
- Худалдан авах шийдвэрийн үе шат, нөлөөлөгч хүчин зүйлс
- Хэрэглэгчийн сэтгэл зүй, хэрэглээний хэв маяг
- Брэнд эсвэл байгууллагын талаарх ойлголт, сэтгэгдэл
- Зах зээл дэх хэрэглэгчийн төрөл, хэрэгцээ, мотиваци
- Худалдан авагчийн персона (дүр), сегментчлэлийн матриц
- Хэрэглэгчийн аяллын зураглал
- Худалдан авах, хэрэглээний замнал
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаа (CSAT, NPS, CES)
- Үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний туршлага
- Үйлчилгээний чанар, итгэлцлийн түвшин
- Лояалти ба дахин худалдан авалт
- Байнгын хэрэглэгчдийн шалтгаан, сэтгэл ханамж

Энэхүү судалгаагаар тодорхойлох үндсэн үзүүлэлтүүд болон агуулгыг доорх байдлаар ангилж болно.

Хэрэглэгч зан төлөв, сэтгэл ханамжийн судалгаа

Хэрэглэгчийн зан төлөвийн судалгаа

Зорилтот хэрэглэгчдийнхээ эрхэмлэдэг зүйлсийг тогтоосноор тухайн бүтээгдэхүүнийг зах зээлд амжилттай гаргах, борлуулах боломж бүрдэнэ. Хэрэглэгчийн зан төлөвийг судалгааг хийснээр бүтээгдэхүүний бодлогыг хэрэглэгчийн хүсэл, сонирхолтой уялдуулан тодорхойлох боломжтой болно. Сонирхол, хэрэгцээ буюу сонголтын хувьд ижил төстэй хэрэглэгчдийг ангилж эцэст нь бүтээгдэхүүнийг зах зээлд хуваарилалтын дагуу байршуулахад хэрэглэгчдийн зан төлөвийн судалгаа чухал ач холбогдолтой.

Хувь хүний сэтгэл зүй болон шийдвэр гаргах үйл явцыг судална.

Худалдан авалтын сэдэл: Хэрэглэгчийг худалдан авалт хийхэд юу хамгийн их нөлөөлж байна вэ? (Үнэ, чанар, нэр хүнд, эсвэл асуудлаа шийдвэрлэх хэрэгцээ).
Шийдвэр гаргах үйл явц: Хэрэглэгч бүтээгдэхүүний тухай мэдээллийг хаанаас авч, ямар шалгуураар сонголт хийж байна вэ?
Хэрэглэгчийн үнэнч байдал (Loyalty): Дахин худалдан авалт хийх магадлал болон брэндэд хандах хандлага.
Одоогийн хүндрэл, дутагдал: Одоогийн ашиглаж буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд нь тулгарч буй хүндрэл, дутагдалтай талууд.

Судалгаагаар тодорхойлох зүйлс:

Хэрэглэгчдийн худалдан авах үйл явцад тухайн бүтээгдэхүүний үнэ ямар нөлөөтэй байгааг тогтоох

Хэрэглэгчдийг сегментлэх, зорилтот хэрэглэгчдээ тодорхойлох, хуваарилах зэрэг бодлогуудыг тодорхойлох

хэрэглэгчдийн сонголт хийх байдал цаанаасаа маш олон янз байдаг бөгөөд тодорхой хугацаанд тогтмол өөрчлөлттэй байдаг тул эдгээрийг ойлгон таних

Хэрэглэгчид худалдан авалт хийх шийдвэр гаргах явцдаа маш олон дүрд хуваагддаг бөгөөд эдгээр дүрүүд болон шийдвэр гаргалт хийх шат алхмуудыг тогтоох

Тухайн бүтээгдэхүүн хэрэглэгчийн хүлээлттэй нийцэж буй эсэхийг тодорхойлох

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаа

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаа нь бизнесүүд өөрийн үйлчилгээ болон бүтээгдэхүүний чанарыг хэрэглэгчийн нүдээр харах, сайжруулах боломжийг олгодог чухал судалгаа юм.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь хэрэглэгчийн туршлага дээр суурилан бараа бүтээгдэхүүнд өгөх үнэлэмж буюу дахин худалдан авах эсэх, өөр хүмүүст санал болгох эсэх зэрэг тухайн бүтээгдэхүүнийг хэр тууштай хэрэглэж байгаагаар тодорхойлогддог.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь хэрэглэгчийн туршлага болон үнэнч байдал суурилдаг.

Дээрх үзүүлэлтүүдийг тодорхойлохын тулд судлаач хэрэглэгчдээс бүтээгдэхүүнийг хэрэглэсэн туршлагын талаар асуултуудыг дараах байдлаар бүлэглэн асуулгаа зохион байгуулдаг.

Бүтээгдэхүүний чанар
Хэрэглэгчдэд ойр байдал
Харилцагчийн үйлчилгээ
Компанийн нэр хүнд
Үнэ

Судалгаагаар дараах үзүүлэлтүүдийг тодорхойлдог:

1. CSAT (Customer Satisfaction Score) – Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн оноо

Энэ нь хэрэглэгч тухайн бүтээгдэхүүн эсвэл үйлчилгээнд одоо, тухайн цаг мөчид хэр сэтгэл хангалуун байгааг хэмждэг.

Зорилго: Тодорхой нэг үйлдэл (худалдан авалт хийх, засвар үйлчилгээ авах гэх мэт) хэрэглэгчийн хүлээлтэд нийцсэн эсэхийг мэдэх.
Тодорхойлох зүйлс: Бүтээгдэхүүний чанар, ажилтны харилцаа, үйлчилгээний орчин, хүргэлтийн хурд зэрэг тухайн хугацааны сэтгэгдэл.
Шийдвэрлэх зүйлс: Үйлчилгээний явцад гарч буй алдаа дутагдлыг шуурхай засах, ажилтнуудын гүйцэтгэлийг үнэлэхэд ашиглана.

2. NPS (Net Promoter Score) – Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын үзүүлэлт

Энэ нь хэрэглэгч тухайн брэндийг бусдад санал болгох магадлалыг 0-10 хүртэлх оноогоор хэмждэг хамгийн түгээмэл аргачлал юм.

Зорилго: Хэрэглэгч брэндэд хэр үнэнч байгааг болон ирээдүйн өсөлтийн боломжийг тодорхойлно.
Тодорхойлох зүйлс:
- Дэмжигчид (Promoters - 9, 10 оноо): Дахин худалдан авалт хийх, бусдад сурталчлах хүмүүс.
- Идэвхгүйчүүд (Passives - 7, 8 оноо): Сэтгэл ханамжтай байгаа ч өрсөлдөгч рүү явахад бэлэн хүмүүс.
- Шүүмжлэгчид (Detractors - 0-6 оноо): Сэтгэл ханамжгүй байгаа, брэндийн нэр хүндэд сөргөөр нөлөөлж болох хүмүүс.
Шийдвэрлэх зүйлс: Маркетингийн стратегиа тодорхойлох, шүүмжлэгчдийн гомдлыг барагдуулж алдагдахаас сэргийлэх, брэндийн үнэ цэнийг өсгөхөд судалгааны үр дүнг ашиглана.

3. CES (Customer Effort Score) – Хэрэглэгчийн хүчин чармайлтын оноо

Хэрэглэгч тухайн компаниас үйлчилгээ авахад эсвэл асуудлаа шийдвэрлэхэд хэр их хүчин чармайлт гаргасан бэ гэдгийг хэмждэг.

Зорилго: Үйлчилгээ авах процессыг хэр хялбар, ойлгомжтой байгааг үнэлэх.
Тодорхойлох зүйлс: Вэбсайтын ашиглалт, апп-ын ойлгомжтой байдал, хэрэглэгчийн тусламжийн төвийн ажиллагаа зэргээр асуудлыг хурдан шийдэж чадсан эсэхээр үнэлнэ.
Шийдвэрлэх зүйлс: Үйлчилгээний шат дамжлагыг цөөлөх, хэрэглэгчдэд учрах саад бэрхшээлийг арилгах, үйл ажиллагааг автоматжуулахад тус судалгааг ашиглана.

Судалгааны үр дүнгүүдийг нэгдсэн байдлаар бизнес дараах стратегийн шийдвэрүүдийг гаргадаг:

Хэрэглэгчээ алдахаас сэргийлэх: Сэтгэл ханамжгүй байгаа хэрэглэгчдийг эрт илрүүлж, тэдэнд тусгай санал тавих замаар авч үлдэх.
Бүтээгдэхүүн сайжруулалт: Хэрэглэгчдэд яг юу таалагдахгүй байгааг (жишээ нь: хүргэлт удаан, эсвэл апп гацдаг) олж мэдээд технологийн болон үйл ажиллагааны өөрчлөлт хийх.
Ажилтнуудын урамшуулал: Харилцааны ажилтнуудын гүйцэтгэлийг хэрэглэгчийн үнэлгээнд тулгуурлан бодитой дүгнэх.
Борлуулалтын өсөлт: Үнэнч хэрэглэгч (Promoters) дээр суурилсан "Ам дамжсан маркетинг" (Referral marketing)-ийг идэвхжүүлэх, стратеги боловсруулахад ашиглана.